Infobip e LAQO hanno implementato un customer journey conversazionale
per rispondere alle domande più frequenti degli utenti e migliorare l’assistenza ai clienti
La piattaforma globale di comunicazione cloud Infobip e la principale compagnia assicurativa croata LAQO sono le prime ad adottare un assistente digitale basato su ChatGPT per il supporto clienti nel settore fintech europeo. Disponibile tramite WhatsApp, LAQO GPT offrirà ai suoi clienti un’assistenza rapida, affidabile e sempre attiva, creando un percorso conversazionale con i clienti volto a migliorare l’esperienza e aumentare la customer satisfaction.
Grazie alla sua lunga esperienza nel campo dell’innovazione, LAQO voleva migliorare il proprio servizio clienti e offrire un’assistenza rapida, affidabile e personalizzata. In collaborazione con Infobip, ha sviluppato LAQO GPT che risponde in modo immediato alle domande più frequenti degli utenti. L’assistente digitale è personalizzabile e soddisfa le esigenze specifiche dei clienti, gestendo più richieste contemporaneamente.
Nella prima fase, LAQO GPT risponderà alle domande sui prodotti, sui processi e sulle richieste amministrative dell’azienda in lingua croata e in inglese, indipendentemente dall’ora e dal luogo, consentendo all’azienda di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In un secondo momento, l’azienda amplierà la propria offerta di servizi per i clienti abilitati dall’intelligenza artificiale.
WhatsApp rappresenta il principale canale di comunicazione digitale con i clienti per LAQO. Il nuovo assistente di WhatsApp aiuterà a ridurre il tempo di lavoro degli operatori che potranno concentrarsi sulle domande più complesse dei clienti e sui problemi che richiedono effettivamente l’intervento umano, migliorando ulteriormente l’esperienza. In caso di necessità, i clienti di LAQO possono comunque contattare un operatore umano facendo richiesta direttamente all’assistente digitale.
L’assistente digitale di LAQO GPT è il risultato dell’unione della piattaforma di comunicazione cloud di Infobip, della tecnologia GTP e dei servizi Azure di Microsoft, oltre all’integrazione con WhatsApp. Inoltre, Bruketa&Zinic&Grey ha contribuito a formare il nuovo assistente digitale in modo che fornisse il tone of voice e l’identità del brand LAQO.
Ana Zovko, Heead of LAQO, ha dichiarato: “Dopo l’introduzione dei pagamenti in criptovaluta e il lancio del Museo LAQO nel metaverso, l’implementazione dell’intelligenza artificiale era un passo necessario. Abbiamo trovato un modo per migliorare ulteriormente l’esperienza dei nostri clienti e fornire loro un’assistenza più rapida e personalizzata. In qualità di assicurazione completamente digitale, ci impegniamo a garantire un’assistenza e una presenza costante, indipendentemente dall’ora o dal luogo in cui ci troviamo, e grazie al GPT saremo sempre a disposizione dei nostri clienti, 24 ore su 24, sette giorni su sette.
Nelle fasi successive di sviluppo, i nostri clienti potranno parlare con l’assistente digitale dei dettagli dei propri processi, non solo delle offerte, proprio come farebbero con qualsiasi persona reale. Ringraziamo il team di Infobip, con cui abbiamo sviluppato l’intero progetto, per il supporto e l’implementazione”.
Roberto Kutic, COO di Infobip, ha aggiunto: “Nell’era del conversational everything, la comunicazione bidirezionale è fondamentale in tutto il customer journey. Che si tratti di marketing, vendite o assistenza, i clienti vogliono conversare con un’azienda o un brand sul loro canale preferito. In Infobip collaboriamo con i nostri partner e clienti per accelerare l’innovazione e sviluppare nuove soluzioni che creino un’esperienza più ricca e proattiva. Siamo costantemente impegnati nello sviluppo e nell’implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale.
Con la nostra piattaforma avanzata GenAI-enabled Conversational Experience Platform abbiamo sviluppato un’assistenza assicurativa conversazionale completa. Questo ha permesso di offrire ai clienti di LAQO un supporto personalizzato, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per rispondere rapidamente alle domande più frequenti, aumentare la soddisfazione dei clienti e stimolarne la fidelizzazione. Si tratta di una fase completamente nuova della customer experience basata sulle conversazioni”.
Davor Bruketa, direttore creativo di Bruketa&Zinic&Grey, conclude: “Con l’aiuto dell’intelligenza artificiale generativa, i clienti possono ora godere di un’esperienza personalizzata simile all’interazione umana quando vogliono stabilire un contatto con i brand. Questo tipo di comunicazione a tu per tu con milioni di persone contemporaneamente non era mai stata possibile prima. È entusiasmante che questa collaborazione rappresenti uno dei primi esempi in cui il brand diventa un vero e proprio interlocutore che comunica con gli utenti”.
La Croatian Telekom, membro del gruppo Deutsche Telekom e partner di Infobip, ha partecipato alla realizzazione tecnica della soluzione.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Identity, autenticazione e Contact Center aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fidelizzazione. Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 70 uffici nel mondo.
L’azienda offre una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in 6 continenti collegati a più di 9.700 connessioni, di cui oltre 800 sono connessioni dirette con gli operatori di telecomunicazione. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, Silvio Kutić, CEO dell’azienda, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
Infobip è stata nominata nella categoria Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment (doc #US50607923], maggio 2023)
Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (febbraio 2023)
Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (agosto 2022)
Omdia classifica Infobip come leader nel report CPaaS Universe (maggio 2022)
Principale fornitore di servizi CPaaS da Juniper Research nel suo nuovo Competitor Leaderboard dei vendor CPaaS (ottobre 2021)
Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maggio 2021)
Miglior fornitore di SMS A2P per il quarto anno consecutivo dagli operatori di telefonia mobile e dalle imprese nell’annuale ROCCO Messaging Vendor Benchmarking Report
Miglior fornitore CPaaS dell’anno, Miglior fornitore RCS dell’anno e Mover & Shaker nell’innovazione Telco ai Juniper Digital Awards 2021
