Grazie ad una comunicazione omnichannel e personalizzata, Infobip garantisce
un’impeccabile esperienza ai clienti, non solo durante l’alta stagione degli acquisti,
ma durante tutto il customer journey
Anche quest’anno, il Black Friday è arrivato e i retailer si stanno preparando alla corsa per lo shopping natalizio. Con i nuovi modelli di acquisto nati a seguito della pandemia, si stanno nuovamente studiando i metodi migliori per aumentare le vendite in vista di questa stagione ricca di occasioni.
Tra le tendenze di vendita legate a Black Friday, Cyber Monday e Cyber Week 2022, una cosa è certa: le esperienze personalizzate e omnichannel sono destinate a rimanere, indipendentemente dal periodo dell’anno.
Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, ha rilevato 6 tendenze che i rivenditori dovranno considerare prima, durante e dopo queste ricorrenze per trarre il meglio dai boom di vendite.
Il Phygital avrà un ruolo centrale
Un esempio di esperienze connesse per i clienti che ha unito il mondo fisico a quello digitale, emerso durante la pandemia, è stato quello del “Buy Online, Pick Up In-store” o “BOPIS”. Grazie alle opzioni come il ritiro in store, i consumatori hanno trovato più comodo navigare e acquistare online con la possibilità di recarsi in negozio per ritirare i propri acquisti. Allo stesso modo, l’opzione “Buy Online and Return In-Store” o “BORIS”, agevola i consumatori che preferiscono evitare di recarsi presso gli uffici postali o programmare un ritiro per rendere un articolo.
Le esperienze connesse nel retail fanno sì che i clienti possano rimanere in contatto con i loro brand preferiti da qualsiasi luogo, sul canale, al momento e con il messaggio giusto. Diventare “phygital” per il Black Friday e non solo, significa rendere meno netta la separazione tra le esperienze digitali e quelle fisiche. I clienti stanno, infatti, tornando nei negozi, pur continuando a preferire i vantaggi dello shopping digitale a cui sono abituati.
Personalizzazione delle esperienze
Una ricerca di Infobip ha rilevato che il 54% dei consumatori dichiara di essere infastidito dalla ricezione di messaggi impersonali e il 47% li ignora completamente. Di conseguenza, i brand stanno investendo per fornire consigli personalizzati sui prodotti in base alla cronologia degli acquisti o della navigazione dell’utente. Soprattutto durante la corsa al Black Friday e al Cyber Monday,
i clienti hanno poco tempo a disposizione e sono più propensi a interagire con i brand che comprendono le loro esigenze e che segmentano, creano e inviano messaggi personalizzati in base a tempistiche, canali e contenuti più rilevanti per loro. Inoltre, se l’esperienza del cliente è positiva in momenti cruciali come questi, è più probabile che si fidelizzi e che si affidi al brand anche il resto dell’anno.
Da un unico canale al multicanale e omnicanale
I tempi in cui i consumatori si limitavano a fare acquisti solamente in negozio o solo online sono ormai un lontano ricordo, e ci si aspetta che le comunicazioni sugli acquisti riflettano sempre più questa realtà.
Infobip prevede che in questo periodo di punta per lo shopping si utilizzeranno diversi canali per raggiungere i consumatori:
Gli SMS dovrebbero registrare un aumento dell’88% per il Black Friday e del 45% per il Cyber Monday rispetto alla media stimata per tutto il mese di novembre;
Le interazioni tramite WhatsApp dovrebbero aumentare del 19% nel Black Friday rispetto a una giornata media di novembre e del 41% nel Cyber Monday rispetto alla media di tutto novembre;
Le e-mail dovrebbero aumentare dell’84% durante il Black Friday rispetto ad una giornata media di novembre e del 21% durante il Cyber Monday in confronto alla media stimata per tutto il mese di novembre.
I consumatori preferiscono l’assistenza clienti digitale
Gartner ha rilevato che il 70% dei clienti utilizza canali self-service a un certo punto del proprio percorso di assistenza, considerandole come un vantaggio per clienti e aziende. Inoltre, ha segnalato che il 40% dell’attuale volume di telefonate potrebbe essere risolto tramite canali self-service.
Le piattaforme moderne di chatbot consentono di mantenere il contatto umano mentre il chatbot gestisce un elevato volume di domande, riducendo il carico di lavoro degli operatori e trasferendo loro le richieste in modo semplice quando necessario. Inoltre, per assicurare una completa esperienza omnichannel, queste piattaforme supporteranno i clienti utilizzando chatbot su tutti i loro canali di comunicazione preferiti, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messages e Telegram.
Acquisti anticipati con la messaggistica mobile
La messaggistica mobile è particolarmente utile per rivolgersi ai consumatori che sanno già cosa stanno cercando, sono a caccia di un affare in largo anticipo rispetto al Black Friday o sono semplicemente appassionati del brand.
Le opzioni di messaggistica mobile includono:
SMS: il canale ideale per informare i clienti sulle ultime offerte sui prodotti e sulla disponibilità prima dell’acquisto, nonché sullo stato degli ordini e sui tempi di consegna previsti una volta effettuato l’acquisto. Inoltre, è lo strumento perfetto per inviare offerte personalizzate in base ai prodotti o ai servizi che i clienti hanno visualizzato di recente sul sito web di un brand;
La messaggistica push delle app assicura una comunicazione tempestiva con il geo-targeting, i messaggi in-app e le notifiche push per le vendite flash e gli acquisti d’impulso;
L’RCS (Rich Communication Services) consente di aggiungere immagini, video e GIF ai messaggi per renderli più accattivanti, aumentando il tasso di clic e, di conseguenza, le vendite.
Inoltre, grazie alla messaggistica mobile, è possibile continuare a rivolgersi ai clienti anche dopo l’alta stagione di vendita e coinvolgerli con nuove offerte basate sulle loro preferenze.
CX end-to-end
Oggi il termine “CX” può essere applicato ad ogni ambito, dalle comunicazioni che precedono una vendita o una ricorrenza speciale, all’esperienza in negozio, al processo di reso. È quindi fondamentale fornire un’esperienza end-to-end al cliente, che lo accompagni in ogni fase del suo percorso e attraverso ogni touchpoint.
Per assicurare un’esperienza end-to-end impeccabile è necessario:
Considerare tutti i punti di contatto del consumatore prima, durante e dopo l’esperienza di acquisto;
Fornire comunicazioni semplici, convenienti e connesse in ogni fase del customer journey;
Utilizzare la messaggistica basata sul comportamento per attirare l’attenzione del cliente giusto al momento giusto;
Personalizzare i messaggi e le offerte in base alle preferenze e ai modelli di acquisto dei singoli clienti;
Offrire esperienze che combinino le interazioni automatizzate (chatbot) con quelle umane;
Utilizzare sondaggi, social media, recensioni online e altre forme di richiesta di feedback per scoprire cosa pensano e dicono i clienti del brand. Successivamente, riflettere e capire come agire sulle proprie debolezze.
Con i trend che mutano a seconda di eventi di scala mondiale, della situazione economica-finanziaria e delle preferenze dei consumatori, può sembrare difficile sviluppare ogni anno una strategia per il Black Friday, il Cyber Monday e la Cyber Week. Nonostante prevedere l’impatto sia sicuramente una sfida, i consumatori hanno espresso le loro preferenze: comunicazioni omnichannel, messaggistica personalizzata e opzioni di assistenza digitale tramite chatbot.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experiences su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Cloud Contact Center, Mobile Identity ed autenticazione di Infobip aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fedeltà, il tutto in modo veloce, sicuro e affidabile.
Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 65 uffici in sei continenti, offrendo una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in più di 190 paesi attraverso la connessione diretta a più di 650 operatori di telecomunicazione.
Solo negli ultimi 12 mesi, oltre 5 miliardi di persone hanno utilizzato le soluzioni e i servizi Infobip. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, il CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić. Infobip è presente in Italia dal 2017 con una sede a Milano e vanta clienti in diversi settori come le telco, banking, retail, ecommerce, utilities, pubblica amministrazione e strutture sanitarie.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
Omdia classifica Infobip come leader nel report CPaaS Universe (maggio 2022)
Principale fornitore di servizi CPaaS da Juniper Research nel suo nuovo Competitor Leaderboard dei vendor CPaaS (ottobre 2021)
Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maggio 2021)
Miglior fornitore di SMS A2P per il quarto anno consecutivo dagli operatori di telefonia mobile e dalle imprese nell’annuale ROCCO Messaging Vendor Benchmarking Report
Miglior fornitore CPaaS dell’anno, Miglior fornitore RCS dell’anno e Mover & Shaker nell’innovazione Telco ai Juniper Digital Awards 2021
