La GenAI ha cambiato profondamente il servizio clienti, fungendo da assistente avanzato in grado di migliorare le opzioni di self-service e di integrare gli agenti umani ma l’Agentic AI guiderà la prossima trasformazione, ridefinendo la customer experience in modo proattivo, conversazionale e omnicanale. La Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP), recentemente presentata da Infobip, pone l’agentic AI al centro di ogni interazione con il cliente, consentendo ai brand di superare i tradizionali flussi di lavoro statici e basati su regole e offrendo conversazioni dinamiche orientate agli obiettivi di marketing, vendita e assistenza su larga scala.
Agentic AI: la mente dietro l’evoluzione della CX
L’Agentic AI segna un cambio di passo rispetto ai tradizionali chatbot, che si limitano a risposte predefinite o a semplici automazioni. Si tratta di un sistema che consente agli agent AI di eseguire compiti in modo autonomo. L’Agentic AI è, infatti, in grado di comprendere il contesto, apprendere dalle interazioni e orchestrare conversazioni su tutti i canali digitali, trasformando ogni touchpoint in un’opportunità di connessione significativa e ogni conversazione una relazione.
Una delle caratteristiche distintive dell’Agent AI è la capacità di attingere da un ampio ecosistema di dati – provenienti da API, database e conversazioni pregresse – per costruire un quadro completo della situazione: ogni interazione è informata, pertinente e costruita su una conoscenza approfondita del cliente e delle sue esigenze. La conversazione con l’utente non è più frammentata o robotica, ma assume tratti naturali e umani. L’Agentic AI ascolta, comprende, risponde e si adatta: se emergono nuove informazioni, può ricalibrare le sue azioni in tempo reale per garantire il miglior risultato possibile.
Chatbot e GenAI vs Agentic AI
Secondo il Coversational CX Maturity Report 2024 di Infobip il 70% dei brand utilizza ancora i chatbot e il 74% si affida a operatori umani per la risoluzione della maggior parte dei problemi. I chatbot tradizionali sono ideali per casi d’uso semplici e concreti, fornendo ai clienti risposte rapide, mentre la GenAI offre maggior creatività, permettendo di creare nuovi contenuti per e-mail di marketing, annunci pubblicitari o anche risposte per i chatbot.
A differenza di queste due tecnologie, l’Agentic AI porta la customer experience a un livello superiore, comprendendo come risolvere problemi più complessi, identificando in modo proattivo opportunità e rischi e lavorando per raggiungere un obiettivo. Inoltre, consente ai brand di aumentare la propria Conversational CX Maturity, affidandosi realmente agli assistenti AI e fornendo al contempo una customer experience fluida.
Benefici per le aziende: soluzioni scalabili per ogni esigenza
L’Agentic AI offre vantaggi tangibili per organizzazioni di ogni dimensione, rendendola una tecnologia strategica per la trasformazione della customer experience. Le grandi imprese possono gestire volumi elevati di interazioni in modo più efficiente, riducendo i costi operativi grazie all’automazione intelligente e alla capacità dell’AI di affrontare scenari complessi in modo autonomo. L’infrastruttura sicura, scalabile e conforme alle principali normative internazionali offre il pieno controllo dei dati e una governance affidabile a livello enterprise. Le aziende di medie dimensioni possono invece beneficiare di una rapida implementazione attraverso soluzioni preconfigurate, migliorando produttività e qualità del servizio senza aumentare il workload per le risorse interne. La possibilità di scalare rapidamente l’assistenza clienti consente di rispondere in modo più reattivo alle esigenze del mercato e alle aspettative dei consumatori, offrendo un servizio professionale e personalizzato.
Dal customer support al customer engagement: casi d’uso dell’Agentic AI
Secondo Infobip, l’Agentic AI trova applicazione concreta in diversi casi d’uso, offrendo valore sia nei momenti critici dell’assistenza clienti sia nelle fasi più strategiche del percorso di fidelizzazione:
- Risoluzione dei problemi: permette di determinare rapidamente i problemi tecnici e le modalità di risoluzione in base ai dati di input e contestuali di cui dispone. Può gestire i ticket di assistenza per reindirizzarli a chatbot o agent AI più adatti per un’assistenza tecnica migliore.
- Assistenza proattiva: può intercettare segnali di disservizi imminenti – come un possibile ritardo nella consegna o un’interruzione di servizio – e avvisare l’utente prima ancora che ne faccia richiesta, offrendo supporto tempestivo e alternative efficaci.
- Gestione di pratiche complesse: le attività che, solitamente, richiederebbero tempo, come le richieste di rimborso o l’attivazione di garanzie, vengono semplificate e accelerate da agent capaci di navigare nei sistemi aziendali, raccogliere i dati necessari e concludere il processo in autonomia, riducendo il workload degli operatori.
- Fidelizzazione personalizzata: monitorando i comportamenti degli utenti – come la riduzione delle interazioni o il calo della soddisfazione – può intervenire con azioni mirate, suggerendo offerte personalizzate o contenuti rilevanti che riattivano l’interesse e rafforzano il legame con il brand.
- Conversational commerce: basandosi sulla conoscenza del cliente a partire dai suoi dati personali, offre esperienze di acquisto iper-personalizzate, consigliando proattivamente i prodotti, guidando gli utenti nei processi di acquisto ed eseguendo le transazioni.
“Oggi il customer service deve saper anticipare le domande e il servizio clienti è una delle risorse più importanti che le aziende hanno a disposizione per promuovere gli acquisti, fidelizzare i clienti e plasmare la percezione del brand. Se nel 2024, l’attenzione era rivolta all’utilizzo della Gen AI per affiancare gli operatori umani e migliorare le capacità di self-service, oggi le aziende ci chiedono di passare all’utilizzo di agent AI autonomi, in grado di gestire attività end-to-end e di collaborare come sistemi multi-agent”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager di Infobip. “In quest’ottica la nostra Conversational Experience Orchestration Platform, che si aggiunge all’AI Hub, segna un importante passo avanti grazie all’integrazione nativa dell’Agentic AI all’interno del portafoglio di prodotti Infobip, unificando canali, dati e automazione in un’unica piattaforma intelligente. Grazie alla capacità dell’Agentic AI di comprendere il contesto e agire autonomamente, offriamo alle aziende la gestione di customer journey personalizzati, collaborando anche con team composti da professionisti umani, riducendo i tempi di risoluzione, migliorando la fedeltà e tagliando i costi operativi”.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Identity, autenticazione e Contact Center aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fidelizzazione. Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 70 uffici nel mondo. L’azienda offre una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in 6 continenti collegati a più di 9.700 connessioni, di cui oltre 800 sono connessioni dirette con gli operatori di telecomunicazione. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, Silvio Kutić, CEO dell’azienda, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
- Established Leader nel Conversational AI Leaderboard di Juniper Research (febbraio 2025)
- Nominata per la terza volta Leader nell’IDC MarketScape (febbraio 2025)
- Nominata tra i migliori fornitori di CPaaS nel report CPaaS MetriRank di Metrigy (dicembre 2024)
- Established Leader per RCS Business Messagging in RCS Business Messaging Competitor Leaderboard 2024 di Juniper Research (novembre 2024)
- Riconosciuta come il fornitore leader nel mercato dell’AIT Fraud Prevention da Juniper Research (ottobre 2024).
- Leader nel Magic Quadrant™ di Gartner®, per il secondo anno consecutivo, per il report Communications Platform as a Service (CPaaS) 2024 (giugno 2024)
- Inserita da Fast Company nell’ Annual List of the World’s Most Innovative Companies (marzo 2024)
- Omdia classifica Infobip come Leader per il secondo anno consecutivo nel suo CPaaS Universe Report (novembre 2023)
