Aumentare il digital engagement, passare da conversazioni unidirezionali a bidirezionali, automatizzare con i chatbot e raggruppare le informazioni sono i trend emergenti che i retailer devono considerare per una strategia di successo
La trasformazione digitale sta cambiando profondamente il modo in cui i retailer comunicano con i propri clienti. Nel processo di acquisto dei consumatori stanno nascendo nuovi modelli e, di conseguenza, nuove modalità di comunicazione. Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, ha rilevato 4 nuovi trend emergenti che i retailer devono considerare per implementare una strategia di successo.
#1: aumentare il digital engagement per migliorare l’esperienza del cliente
Oggi molte aziende utilizzano voce ed e-mail come canali principali per comunicare con i propri clienti. Il primo passo per andare incontro ai consumatori è aumentare il coinvolgimento digitale aggiungendo altri canali di comunicazione. Se si vuole offrire una brand experience su più canali e touchpoint, e capire qual è l’impatto di ciascuno, i dati sono fondamentali.
Tuttavia, una delle sfide più difficili da affrontare è la loro archiviazione in silos diversi. Chi si occupa di email marketing è perfettamente a conoscenza di questi dati, ma potrebbe non condividerli con chi si occupa di digital engagement su WhatsApp o sui social media. Avere una visione centralizzata è essenziale per poter aumentare il coinvolgimento digitale in ottica omnichannel.
La customer experience è un fattore di differenziazione sempre più importante per i retailer. Comprendere i diversi customer journey e abilitare o introdurre touchpoint e opportunità di comunicazione lungo il percorso è fondamentale per migliorare l’esperienza. Le aziende che dimostrano empatia e vantaggi ai clienti daranno prova del proprio valore e il cliente lo percepirà.
#2: dalle conversazioni unidirezionali a quelle bidirezionali
Quando le aziende aumentano il livello di digital engagement grazie a un approccio omnichannel, passare da conversazioni unidirezionali a bidirezionali, in cui si ha la possibilità di esercitare un’influenza che potenzialmente può portare al commercio conversazionale, è un passaggio naturale. Questo significa abbandonare un modello di engagement di tipo broadcast unidirezionale dei canali di messaggistica in favore di conversazioni bidirezionali in cui il cliente può avviare un dialogo o semplicemente rispondere.
Dal punto di vista della comunicazione, due player molto interessanti nella conversazione bidirezionale sono Apple e Google. Entrambi hanno implementato soluzioni di messaggistica aziendale che assomigliano più a un’applicazione che a un messaggio di testo e stanno creando diversi metodi per coinvolgere i clienti iniziando una conversazione, ad esempio facendo una ricerca su una mappa o su un sito web. Tutti questi touchpoint permettono alle aziende di avviare un dialogo.
L’obiettivo è quello di creare un legame tra online e offline. Se un cliente viene coinvolto attraverso un’app di messaggistica, è possibile continuare la conversazione fornendogli informazioni su un servizio o un prodotto a cui potrebbe essere interessato. Ciò potrebbe spingerlo a tornare in negozio per fare un acquisto o a completarlo direttamente attraverso l’app di messaggistica. Si tratta di un’area interessante da monitorare, poiché le aziende imparano a coniugare componenti online, app e in store.
#3: automazione con i chatbot
L’automazione è strettamente collegata alle conversazioni bidirezionali, che nelle primissime interazioni sono di solito gestite da un chatbot. Le risposte alle domande più frequenti dei clienti possono, infatti, essere automatizzate. Si tratta di un’opportunità a basso costo che permette all’azienda di eliminare gran parte del carico di lavoro dell’assistenza clienti. Da qui, l’azienda può capire quali sono le altre opportunità: ad esempio, quali criteri possono indicare un abbandono di una sessione e avviare un tipo di automazione bot o una campagna per coinvolgere nuovamente i clienti.
#4: Customer Data Platform per raggruppare le informazioni
Un modo per sfruttare al meglio tutte queste tendenze è utilizzare una Customer Data Platform (CDP) per conoscere il cliente e tutti i touchpoint o gli eventi che lo interessano. Se nella CDP sono presenti, ad esempio, le informazioni su una spedizione da parte di un corriere, queste possono essere utilizzate per inviare un messaggio al cliente sulla posizione del suo pacco. Questo permette di mettere insieme i vari data point per gestire le comunicazioni in corso con i clienti, al fine di migliorare l’esperienza complessiva.
Spesso all’interno di un’azienda le informazioni sono frammentate, un aspetto che deve essere affrontato a livello olistico e strategico da tutta l’azienda. Una volta che si ha la visione complessiva è possibile capire meglio il cliente e prendere decisioni informate, migliorando il customer journey per offrire un’esperienza memorabile.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experiences su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Cloud Contact Center, Mobile Identity ed autenticazione di Infobip aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fedeltà, il tutto in modo veloce, sicuro e affidabile.
Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 65 uffici in sei continenti, offrendo una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in più di 190 paesi attraverso la connessione diretta a più di 650 operatori di telecomunicazione. Solo negli ultimi 12 mesi, oltre 5 miliardi di persone hanno utilizzato le soluzioni e i servizi Infobip.
Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, il CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić. Infobip è presente in Italia dal 2017 con una sede a Milano e vanta clienti in diversi settori come le telco, banking, retail, ecommerce, utilities, pubblica amministrazione e strutture sanitarie.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
Omdia classifica Infobip come leader nel report CPaaS Universe (maggio 2022)
Principale fornitore di servizi CPaaS da Juniper Research nel suo nuovo Competitor Leaderboard dei vendor CPaaS (ottobre 2021)
Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maggio 2021)
Miglior fornitore di SMS A2P per il quarto anno consecutivo dagli operatori di telefonia mobile e dalle imprese nell’annuale ROCCO Messaging Vendor Benchmarking Report
Miglior fornitore CPaaS dell’anno, Miglior fornitore RCS dell’anno e Mover & Shaker nell’innovazione Telco ai Juniper Digital Awards 2021
