Solo il 27% delle banche e assicurazioni italiane ha raggiunto la fase omnichannel, mentre il 53% sta collegando i diversi canali senza aver raggiunto una piena integrazione;
Voce (91%), e-mail (75%) e SMS (70%) sono i canali di comunicazioni più diffusi;
Visione unica a 360° del cliente, integrazione e coordinamento di canali diversi così come migliorarne la sicurezza sono le priorità di investimento per quest’anno.
Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, ha realizzato con IDG Research la ricerca “Il percorso delle imprese italiane verso la maturità omnicanale”, che mira a valutare la maturità di banche e compagnie assicurative nell’adozione dei canali di comunicazione digitali e nell’evoluzione verso la messaggistica omnichannel.
Dalla ricerca emerge che solo il 27% degli istituti bancari e delle compagnie assicurative ha raggiunto la fase omnichannel, percentuale leggermente inferiore rispetto alla media europea (29%), che, grazie a una visione globale del cliente, è in una posizione di vantaggio per competere sul mercato. Più della metà (53%) del campione si trova ancora nella fase cross-channel: i canali di comunicazione sono integrati per offrire una customer experience migliore e fluida ma senza una visione a 360° del cliente.
“L’attività di customer engagement digitale delle banche tradizionali è bassa, nonostante i clienti italiani siano più propensi che mai a rivolgersi al digitale. Sebbene abbiano sviluppato app, promosso canali digitali per l’utilizzo dei servizi e la customer experience sia adeguata, questa implementazione non è ancora integrata da comunicazioni personalizzate o proattive”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
“Nel caso delle compagnie assicurative, il ritmo di trasformazione digitale è più lento rispetto al settore bancario. L’adozione dei canali digitali è all’inizio, dato che il modello di distribuzione predominante si basa su un’interazione face-to-face con agenti e broker. Tuttavia, stanno comparendo nuovi attori digitali che cambieranno gradualmente le regole di questo mercato”.
I canali digitali non sostituiscono, ma si integrano con quelli fisici
La tendenza più evidente nel mercato italiano è il connubio tra canali digitali e canali fisici. Poiché questi ultimi continuano a essere predominanti nella maggior parte dei settori, i canali digitali fungono da supporto per accelerare o semplificare l’interazione fisica, piuttosto che sostituirla.
Grazie alla sua penetrazione di mercato, la voce (91%) è il canale di comunicazione più utilizzato, seguito dall’e-mail (75%). Anche gli SMS (70%) sono ampiamente sfruttati e continuano a crescere costantemente, soprattutto per le notifiche o l’autenticazione a due fattori. Le webchat (32%) sono in perfetta sintonia con la crescente tendenza dei clienti a utilizzare comunicazioni rapide e on demand, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, spesso da dispositivi mobile.
La messaggistica In-App è legata allo sviluppo di app e ha scenari di utilizzo ben definiti. In Italia, il settore bancario e assicurativo è quello che ha registrato i maggiori progressi (27%), sebbene vi sia
ancora un ampio margine di crescita. Infine, la messaggistica conversazionale, come ad esempio WhatsApp, è il canale di comunicazione (4%) meno utilizzato in ambito bancario e assicurativo.
Maturità omnichannel: bloccati nella fase di cross-channel
L’approccio cross-channel (53%), che offre canali di comunicazione per casi d’uso specifici non ancora collegati tra loro in modo omogeneo, è ampiamente diffuso in questo settore. A differenza delle grandi economie europee, l’Italia è il Paese con la più alta concentrazione di aziende bloccate in questa fase, il che può rappresentare la base di partenza per un customer journey senza intoppi. Il 18% di banche e assicurazioni predilige ancora l’approccio multichannel, quindi utilizza i canali di comunicazione come iniziative indipendenti sparse per tutta l’organizzazione con il rischio di perdere il legame con i propri clienti e non essere competitive. Infine, il 2% è utilizza ancora un unico canale.
“L’implementazione completa dei canali di comunicazione è un processo che si svolge in diverse fasi, richiede tempo e sforzi e può diventare un collo di bottiglia; senza una forte pressione da parte delle realtà aziendali digitalmente più avanzate c’è, infatti, il rischio che il processo di integrazione si trascini all’infinito. Avere una visione olistica del cliente diventa fondamentale per diventare realmente customer-centric e avere successo in un mercato sempre più complesso e competitivo”, ha aggiunto D’Alessio.
Le priorità di investimento
Banche e assicurazioni italiane coinvolte nella ricerca concordano sul fatto che avere una visione unica a 360° del cliente, integrare e coordinare canali diversi così come migliorarne la sicurezza (ad esempio per quanto riguarda l’identità o l’autenticazione) siano le tre priorità più rilevanti su cui investire quest’anno. Oggi, i canali digitali forniscono una grande quantità di informazioni sui clienti che non sono consolidate in una visione olistica limitando i vantaggi alle singole azioni. Inoltre, questa frammentazione porta le aree aziendali ad avere una visione diversa del cliente, generando una qualità eterogenea.
La personalizzazione è un’altra leva fondamentale per aumentare l’efficacia. Oggi il 58% ha una comunicazione frammentata: ogni area aziendale ha una visione diversa e al tempo stesso integrata del cliente. In un contesto incerto, in cui il comportamento e le preferenze dei clienti stanno per cambiare, conoscerli e anticipare le loro esigenze sarà un requisito fondamentale per rimanere competitivi.
“Un esempio concreto dell’utilizzo dei canali di comunicazione digitali in ottica omnichannel nel mercato EMEA è rappresentato dalle aziende nigeriane che si sono affidate ai servizi di Rich Communication (RCS). In particolare, gli istituti bancari possono inviare notifiche di pagamento sotto forma di documenti PDF a colori e personalizzati che possono essere utilizzati come ricevute di pagamento.
Sebbene gli SMS abbiano svolto un ruolo cruciale nella comunicazione aziendale, gli RCS rappresentano un’evoluzione poiché integrano le funzionalità di diverse app di chat in un’unica piattaforma, superando alcune limitazioni, quali gateway, modalità “Non disturbare” e firewall, che spesso impediscono ai messaggi promozionali di raggiungere il cliente finale e riducono i tassi di apertura e lettura dei messaggi”, ha concluso D’Alessio.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Identity, autenticazione e Contact Center aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fidelizzazione. Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 70 uffici nel mondo.
L’azienda offre una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in 6 continenti collegati a più di 9.700 connessioni, di cui oltre 800 sono connessioni dirette con gli operatori di telecomunicazione. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, Silvio Kutić, CEO dell’azienda, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (febbraio 2023)
Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (agosto 2022)
Omdia classifica Infobip come leader nel report CPaaS Universe (maggio 2022)
Principale fornitore di servizi CPaaS da Juniper Research nel suo nuovo Competitor Leaderboard dei vendor CPaaS (ottobre 2021)
Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maggio 2021)
Miglior fornitore di SMS A2P per il quarto anno consecutivo dagli operatori di telefonia mobile e dalle imprese nell’annuale ROCCO Messaging Vendor Benchmarking Report
Miglior fornitore CPaaS dell’anno, Miglior fornitore RCS dell’anno e Mover & Shaker nell’innovazione Telco ai Juniper Digital Awards 2021
