Per offrire una customer experience di alta qualità, le aziende devono monitorare costantemente le performance dei propri chatbot per garantire un funzionamento adeguato
I chatbot sono diventati un elemento fondamentale per offrire ai clienti un servizio di alta qualità e forniscono alle aziende numerosi vantaggi, dall’assistenza in tempo reale all’ottimizzazione dei team di customer support, che possono dedicarsi a compiti più complessi. Un sondaggio condotto da Gartner stima, infatti, che i chatbot diventeranno il principale canale di assistenza clienti per circa il 25% delle organizzazioni entro il 2027.
In un breve periodo di tempo i chatbot hanno percorso una lunga strada in termini di sviluppo. L’intelligenza artificiale e il machine learning hanno migliorato ulteriormente questa tecnologia, permettendo alle aziende di semplificare le attività di routine e consentire ai dipendenti di dedicarsi a compiti più strategici per il business. Secondo Infobip, per implementare e valutare efficacemente le prestazioni dei chatbot, i responsabili di Customer Service and Support (CSS) devono definire una strategia adeguata di deployment basata sui casi d’uso e sulla complessità delle interazioni di servizio.
“La crescita dei chatbot è un cambiamento significativo nel modo in cui i brand interagiscono con i clienti. Grazie alle recenti capacità di intelligenza artificiale e di elaborazione del linguaggio naturale, i chatbot possono offrire una customer experience comoda e personalizzata con tempi di attesa ridotti, oltre alla possibilità di fornire tempestivamente un’elaborazione di alta qualità delle richieste di nuovi prodotti o servizi. Ciò significa che i clienti possono conversare con l’intelligenza artificiale, che può fornire raccomandazioni altamente personalizzate in base al comportamento del cliente o ai dati forniti”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
Oggi nella maggior parte dei casi, i dirigenti aziendali hanno aspettative diverse nei confronti di un chatbot basato sull’IA: a volte le richieste si limitano a voler costruire la logica del bot e a predefinire gli scenari di risposta in base al contesto della richiesta dell’utente, altre volte le organizzazioni si aspettano che, caricando sul bot i registri delle informazioni sui clienti, questo sia in grado ad esempio di effettuare vendite senza coinvolgere il team sales.
Nel primo scenario si parla di una logica predefinita di comportamento del chatbot, quindi della sua capacità di comprendere l’intento del cliente tramite parole chiave. La richiesta di un cliente contiene, infatti, diverse parole chiave, a volte anche con errori ortografici o in una forma poco usuale, ma il bot riesce a capire se il cliente è interessato a un determinato prodotto, sta cercando gli orari di apertura della filiale più vicina o vuole informazioni sulla garanzia. In questo caso non è necessaria un’intelligenza particolare, si tratta di un’implementazione semplice, veloce e soprattutto prevedibile.
Il passo successivo nell’evoluzione dei bot è rappresentato dalle competenze AI. La differenza fondamentale è che l’azienda fornisce al bot una base di conoscenze (il cosiddetto dataset), che il bot imparerà e sarà in grado di sintetizzare le risposte da solo. Inoltre, se il bot coglie una discrepanza nelle descrizioni di prodotti o servizi o, al contrario, vede variazioni nelle condizioni (ad esempio di prestito bancario, assicurativo o promozionale), il bot basato sull’AI sarà in grado di sintetizzare una risposta che non era presente nel dataset originale: ad esempio, dirà che non può fornire il prezzo esatto del prodotto o servizio richiesto perché dipende da molti fattori, li elencherà e offrirà di contattare il servizio di assistenza.
“I chatbot possono simulare l’interazione con un operatore, possono essere addestrati a comprendere e comunicare con emoji e gif, identificare lo slang regionale e comunicare di conseguenza. Inoltre, possono analizzare i dati dei clienti per fornire consulenze esperte istantanee. Tutti questi compiti però devono essere supportato da operatori umani, che si occuperanno di addestrare e supervisionare i chatbot per migliorarne costantemente le capacità conversazionali. Inoltre, gli operatori potranno concentrarsi su questioni complesse e interverranno quando i clienti richiederanno attenzione specializzata o dovranno affrontare situazioni sensibili che richiedono giudizio umano, intelligenza emotiva o pensiero critico”, ha concluso D’Alessio.
Per offrire una customer experience di alta qualità, organizzazioni e brand dovranno monitorare e misurare costantemente le performance dei propri chatbot per garantire che stiano funzionando con precisione, coerenza e all’interno dei limiti etici degli scambi che avvengono sui vari canali. Ciò significa monitorare alcune metriche, come ad esempio i tempi di risposta, i tassi di soddisfazione del cliente e i tassi di conversione, apportando eventuali aggiustamenti necessari per migliorare le performance.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Identity, autenticazione e Contact Center aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fidelizzazione. Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 70 uffici nel mondo. L’azienda offre una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in 6 continenti collegati a più di 9.700 connessioni, di cui oltre 800 sono connessioni dirette con gli operatori di telecomunicazione. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, Silvio Kutić, CEO dell’azienda, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
Infobip si è classificata primo provider di Communications Platform as a Service (CPaaS) nel primo rapporto MetriRank CPaaS di Metrigy (dicembre 2023)
Infobip è stata nominata Leader nel Magic Quadrant™ di Gartner per il report Communications Platform as a Service (CPaaS) 2023
Infobip è stata nominata nella categoria Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment (doc #US50607923], maggio 2023)
Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (febbraio 2023)
Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (agosto 2022)
Omdia classifica Infobip come leader nel report CPaaS Universe (maggio 2022)
Principale fornitore di servizi CPaaS da Juniper Research nel suo nuovo Competitor Leaderboard dei vendor CPaaS (ottobre 2021)
Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maggio 2021)
Miglior fornitore di SMS A2P per il quarto anno consecutivo dagli operatori di telefonia mobile e dalle imprese nell’annuale ROCCO Messaging Vendor Benchmarking Report
Miglior fornitore CPaaS dell’anno, Miglior fornitore RCS dell’anno e Mover & Shaker nell’innovazione Telco ai Juniper Digital Awards 2021
