Con i brand che riconoscono il potenziale delle conversazioni, delle soluzioni basate sull’intelligenza artificiale e delle esperienze phygital, quest’anno i consumatori possono aspettarsi interazioni più personalizzate, fluide e piacevoli.
Le innovazioni tecnologiche stanno rimodellando il panorama economico e il 2024 si preannuncia come un anno di profonda trasformazione per la customer experience. I brand stanno, infatti, riorientando le proprie strategie per dare priorità alla customer satisfaction.
La piattaforma di comunicazione globale Infobip delinea le principali tendenze che rivoluzioneranno l’esperienza cliente nel corso del 2024.
Conversational journey end-to-end con aziende e brand
I clienti chiederanno sempre più di interagire in modo bidirezionale con aziende o brand attraverso i canali e le app di chat che usano con familiari o amici. E vorranno un’esperienza unica e fluida, invece di passare da un dispositivo all’altro o da un canale all’altro.
Quest’anno i brand hanno ridefinito questo viaggio in chiave conversazionale, dove gran parte del percorso avviene su un’unica app di chat o canale digitale, come WhatsApp. Oggi il focus si sta spostando sempre più dalla semplice adozione di questi canali al miglioramento dell’esperienza conversazionale end-to-end. Si assisterà quindi all’emergere di piattaforme realmente end-to-end, in cui i clienti potranno cliccare un annuncio su Instagram, informarsi sul prodotto, acquistare, pagare, ricevere notifiche di consegna e completare il questionario di customer satisfaction all’interno di un unico thread di conversazione su WhatsApp.
Il passaggio dall’IA generativa all’IA interattiva
L’IA generativa, o Gen-AI, ha fatto progressi notevoli quest’anno, soprattutto nel campo dell’assistenza clienti. È stata determinante per la generazione automatica di contenuti per i messaggi e le e-mail, e i bot guidati dall’IA sono in grado di gestire le richieste di base.
Tuttavia, il futuro è nell’IA interattiva. Emergeranno numerosi bot e algoritmi di intelligenza artificiale utilizzati per attivare diverse attività lungo il customer journey. Questi strumenti avanzati saranno fondamentali per l’automazione del marketing e delle vendite, per rispondere alle domande sui prodotti, per programmare le consegne e per gestire i pagamenti. Le integrazioni spazieranno dalla generazione di contenuti per le campagne alla realizzazione di interazioni con chatbot basati sull’intelligenza artificiale, garantendo conversazioni fluide e simili a quelle umane con i clienti, il tutto all’interno del canale preferito.
L’ascesa delle super app
Negli ultimi anni si è sentito parlare molto dell’ascesa delle “super app”, come ad esempio WhatsApp. Queste piattaforme, che vantano miliardi di iscritti, rappresentano un’opportunità preziosa per i brand che vogliono integrare e offrire i propri prodotti e servizi.
Pensate come hub multifunzionali, nel 2024 queste app si evolveranno in piattaforme in cui gli utenti potranno interagire senza interruzioni con più brand.
La rinascita della realtà virtuale e della realtà aumentata
Realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR) si stanno evolvendo. Recentemente Meta ha lanciato la nuova generazione di smart glass Ray-Ban Meta che, tra le altre caratteristiche aggiornate, integrerà anche un’assistente conversazionale avanzato e dotato di IA di Meta. Dicendo “Hey Meta”, gli utenti possono interagire con Meta AI per dare libero sfogo alla loro creatività, ottenere informazioni e gestire le funzioni.
Questi prodotti segnano un cambio di passo nel mondo dell’AR e della VR, che finora è stato visto da molti come una sorta di espediente. Ci si aspetta che VR e AR si trasformino in casi d’uso reali: grazie a questi strumenti, le aziende e i brand possono creare esperienze eccezionali e sorprendenti su una scala che non è mai stata possibile nel mondo fisico.
Esperienza phygital
In questo contesto, la convergenza tra mondo fisico e digitale sta diventando sempre più stretta. Aziende e brand creeranno esperienze “phygital” immersive e personalizzate in tempo reale in base alle preferenze dei clienti.
I retailer integreranno ulteriormente la tecnologia nei propri negozi, sfruttando i dati per personalizzare quello che i clienti sentono, annusano e vedono. Contemporaneamente, le piattaforme di e-commerce sfrutteranno il potenziale della realtà virtuale e aumentata, aprendo la strada a una nuova era del retail digitale.
“Il 2024 si preannuncia come un anno entusiasmante e pieno di novità per la customer experience. Brand e aziende stanno riconoscendo le potenzialità offerte da interfacce conversazionali, soluzioni basate sull’intelligenza artificiale ed esperienze phygital, riorientando di conseguenza le proprie strategie. I consumatori potranno quindi aspettarsi interazioni più personalizzate, prive di interruzioni e soddisfacenti”, ha dichiarato Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Identity, autenticazione e Contact Center aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fidelizzazione. Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 70 uffici nel mondo. L’azienda offre una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in 6 continenti collegati a più di 9.700 connessioni, di cui oltre 800 sono connessioni dirette con gli operatori di telecomunicazione. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, Silvio Kutić, CEO dell’azienda, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
Infobip si è classificata primo provider di Communications Platform as a Service (CPaaS) nel primo rapporto MetriRank CPaaS di Metrigy (dicembre 2023).
Infobip è stata nominata Leader nel Magic Quadrant™ di Gartner per il report Communications Platform as a Service (CPaaS) 2023
Infobip è stata nominata nella categoria Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment (doc #US50607923], maggio 2023)
Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (febbraio 2023)
Leader in CPaaS Leaderboard di Juniper Research (agosto 2022)
Omdia classifica Infobip come leader nel report CPaaS Universe (maggio 2022)
Principale fornitore di servizi CPaaS da Juniper Research nel suo nuovo Competitor Leaderboard dei vendor CPaaS (ottobre 2021)
Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maggio 2021)
Miglior fornitore di SMS A2P per il quarto anno consecutivo dagli operatori di telefonia mobile e dalle imprese nell’annuale ROCCO Messaging Vendor Benchmarking Report
Miglior fornitore CPaaS dell’anno, Miglior fornitore RCS dell’anno e Mover & Shaker nell’innovazione Telco ai Juniper Digital Awards 2021
