I dati raccolti da oltre 153 miliardi di interazioni mostrano che i clienti preferiscono conversare con i brand sui loro canali digitali preferiti
Una nuova ricerca condotta da Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, rivela che le app di messaggistica, come WhatsApp, stanno diventando canali fondamentali per comunicare con i clienti, dimostrando la sempre crescente importanza delle esperienze conversazionali. I dati di Infobip mostrano un aumento dell’80% delle interazioni su WhatsApp e del 62% su RCS nella prima metà del 2022 rispetto allo stesso periodo del 2021.
Oggi, i clienti hanno accesso ad una quantità di canali e dispositivi come mai prima d’ora. Che si tratti di marketing, assistenza o vendite, sono sempre più alla ricerca di esperienze conversazionali con le aziende o con i brand sui loro canali preferiti. Queste ultime, però, possono avere difficoltà a tenere il passo con tali esigenze e a fornire l’esperienza che i clienti si aspettano senza le giuste comunicazioni omnichannel.
Per aiutare le aziende a comprendere l’evoluzione delle abitudini dei consumatori, Infobip ha analizzato più di 153 miliardi di interazioni sulla sua piattaforma nella prima metà del 2022, confrontandole con lo stesso periodo dell’anno precedente.
La ricerca ha rivelato diverse tendenze, in primo luogo, le comunicazioni sempre più digital, con un aumento del 68% delle interazioni su tutti i canali digitali. In secondo luogo, oltre alla crescita delle interazioni con le app di chat, circa il 99% delle interazioni con l’assistenza clienti e i chatbot avviene su WhatsApp.
Tuttavia, nonostante i nuovi canali stiano aumentando sempre di più, i dati mostrano la continua crescita di quelli più tradizionali, come SMS ed e-mail. Le interazioni su questi canali sono aumentate rispettivamente del 75% e del 91% e Infobip ha riscontrato un utilizzo sempre crescente di alert in tempo reale e soluzioni di sicurezza come l’autenticazione a due fattori.
Inoltre, Infobip ha rilevato che molti settori riflettono le stesse tendenze. Ad esempio le interazioni sono aumentate del:
134% su WhatsApp nel settore bancario e finanziario
104% su WhatsApp e 155% via e-mail nel retail e nell’e-commerce
1063% su RCS tra le Telco
428% su Messenger nei trasporti e nella logistica
I dati mostrano quindi che la crescita delle app di chat ha dato origine a nuovi casi d’uso come il conversational commerce, in cui la messaggistica e l’e-commerce si incontrano per offrire una migliore customer experience e risultati superiori per le aziende.
“La nostra ricerca rivela come le esperienze conversazionali stiano rapidamente diventando la nuova normalità. I clienti non vogliono un’interazione unidirezionale con i brand, ma una conversazione, che si tratti di assistenza, vendite o marketing.
Come dimostrano i nostri dati, le aziende e i brand devono prima incorporare comunicazioni omnicanale e, quando sono attive, possono creare relazioni significative con i clienti sul loro canale preferito in qualsiasi momento del loro percorso, contribuendo ad aumentare la fedeltà e, in ultima analisi, le vendite”, ha dichiarato Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.
Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experiences su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Cloud Contact Center, Mobile Identity ed autenticazione di Infobip aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fedeltà, il tutto in modo veloce, sicuro e affidabile.
Con oltre un decennio di esperienza nel settore, Infobip si è espansa fino a comprendere più di 65 uffici in sei continenti, offrendo una tecnologia costruita nativamente, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in più di 190 paesi attraverso la connessione diretta a più di 650 operatori di telecomunicazione.
Solo negli ultimi 12 mesi, oltre 5 miliardi di persone hanno utilizzato le soluzioni e i servizi Infobip. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, il CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić. Infobip è presente in Italia dal 2017 con una sede a Milano e vanta clienti in diversi settori come le telco, banking, retail, ecommerce, utilities, pubblica amministrazione e strutture sanitarie.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
Omdia classifica Infobip come leader nel report CPaaS Universe (maggio 2022)
Principale fornitore di servizi CPaaS da Juniper Research nel suo nuovo Competitor Leaderboard dei vendor CPaaS (ottobre 2021)
Leader nell’IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maggio 2021)
Miglior fornitore di SMS A2P per il quarto anno consecutivo dagli operatori di telefonia mobile e dalle imprese nell’annuale ROCCO Messaging Vendor Benchmarking Report
Miglior fornitore CPaaS dell’anno, Miglior fornitore RCS dell’anno e Mover & Shaker nell’innovazione Telco ai Juniper Digital Awards 2021
